9 قواعد لخدمة عملاء جيدة - امنح عملاءك خدمةً تضمن لك عودتهم

خدمة العملاء الجيّدة هي شريان الحياة في أي عملٍ تجاري.

يمكنك تقديم عروض ترويجيّة أو تخفيضات للأسعار لجلب أكبر عدد ممكن من العملاء الجدد، ولكن ما لم تتمكن من إعادة بعض هؤلاء العملاء ليشتروا خدماتك، فلن يكون عملك مربحًا لفترة طويلة.

خدمة العملاء الجيدة هي العامل الأكثر تأثيرًا في الناس التي تتحدث عن منتجاتك، بمعنى أنّ خدمة العملاء سواء كانت جيدة أو سيئة فهي أول ما سيتحدث عنه العميل لمن حوله، بالتالي هي العنصر الأهم في التسويق الشفوي.

إذا كنت مندوب مبيعات جيد يمكنك بيع أي شيء لأي شخص مرةً واحدة، ولكن النهج الذي تتبعه لخدمة العملاء هو الذي يحدد ما إذا كنت ستتمكن من بيع هذا الشخص مرّة أخرى أم لا.

يتمثل جوهر خدمة العملاء الجيّدة في تكوين علاقة مع العملاء، وهي علاقة يشعر العميل أنّه يرغب في متابعتها.

كيف يمكنك تشكيل مثل هذه العلاقة؟

من خلال تذكر السر الحقيقي لخدمة العملاء الجيدة والمتمثّل بالعبارة

سيتمّ الحكم عليك بما تفعله، وليس بما تقوله.

قواعد خدمة العملاء الجيّدة

1- أجب على هاتفك

القاعدة الأولى لخدمة العملاء الجيدة هي أن هاتف عملك يحتاج إلى إجابة دومًا.
أيًا كانت الطريقة سواء كانت تحويل المكالمات أو توظيف موظفي استعلامات أو غير ذلك لكن تأكّد من قيام شخص ما بالردّ على الهاتف عندما يتصل عميل ما.
لاحظ أنّني قلت "شخص ما" فالناس يريدون التحدّث إلى شخص حي، وليس "روبوت".

2- لا تخلف وعودك

هذا المبدأ هو الأهمّ من بين جميع قواعد خدمة العملاء وربّما من بين جميع قواعد العمل.
الموثوقية هي واحدة من مفاتيح أيّة علاقة جيدة، إذا قلت لأحد العملاء "سيتم تسليم أثاث غرفة نومك الجديد يوم الثلاثاء" فتأكد من تسليمه يوم الثلاثاء. وخلاف ذلك، لا تقل ذلك، لأنه لا يوجد شيء يزعج العملاء أكثر من النكث بالوعود.

3- استمع إلى عملائك

هل هناك شيء أكثر إثارة للسخط من إخبار شخص ما بما تريده أو ماهية مشكلتك، ثم اكتشاف أن هذا الشخص لم يكن يستمع ويحتاج إعادة الشرح مرة أخرى؟
دع عميلك يتحدث وبيّن له أنك تستمع من خلال تقديم الردود المناسبة، كتلخيص ما قاله واقتراح كيفية حل المشكلة.

4- تعامل مع الشكاوى

لا أحد يحب سماع الشكاوى، وقد طور الكثيرون منا ردًّا احترازيًا هو "إرضاء الناس غاية لا تُدرك".
قد يكون هذا الأمر صحيح لكن إذا قد تتمكن من إرضاء هذا الشخص مرة واحدة، وهذه المرة كفيلة بجني أرباح تعوّضك عن الضيق الذي شعرت به أثناء سماع الشكاوى.
التعامل مع الشكاوى بشكل صحيح يمكن أن يمنحك فرصًا لا مثيل لها، لأنّك تكتشف المشكلات التي يعاني منها العملاء وبذلك تكسب عملاء جدد عندما تعالج تلك المشاكل.
توصلت أبحاث السوق إلى أن العملاء الذين اشتكوا من منتج أو خدمة ثمّ عُملوا بجدية وحُلّت مشاكلهم زاد احتمال عودتهم لنفس البائع بنسبة 70٪.

5- ساعد الناس بغضّ النظر عن الربح

فقدتُ قطعة من حزام ساعتي التي اشتريتها للتوّ، فذهبت للبائع الذي اشتريتها منها، وأخبرته بمشكلتي فقال لي "أوه لقد رأيت تلك القطعة على الأرض واحتفظت بها وقلت في نفسي لابدّ أن يعود صاحبها" والحقيقة أنّه كان يكذب فأنا أضعت القطعة خارج محلّه، لكنّه لا يريد أن يشعرني بالإحراج، كما أنّه لم يأخذ مني أيّة نقود إضافية.
أين تعتقد أنني سأذهب عندما أحتاج إلى حزام جديد أو حتى ساعة جديدة؟ وكم من الناس برأيك أخبرتُهم بهذه القصة؟

6- تدريب الموظفين

إذا كان لديك فريق عمل فقم بتدريبهم على أن يكونوا دائمًا مفيدين ولطفاء وعلى دراية بكلّ ما يلزم العمل.
افعل ذلك بنفسك أو استأجر خبيرًا لتدريبهم، ومن المهمّ منح موظفيك ما يكفي من المعلومات والسلطة لاتخاذ تلك القرارات الصغيرة لإرضاء العملاء، بحيث أنّه يجب ألا يقول "لا أعرف سأعود لك بعد قليل"

7- خذ خطوة للأمام واسبق العميل

إذا دخل شخصٌ ما إلى متجرك وطلب منك مساعدته في العثور على شيء ما، فلا تقل فقط "إنه في الممر 3" بل اخطُ خطوةً إضافية وقل "اسمح لي أن أريك"، والأفضل من ذلك انتظر قربه واعرف ما إذا كان لديه أسئلة حول هذا الموضوع أو احتياجات أخرى.

8- قدّم شيئًا إضافيًا في النهاية

لا يهمّ سواءً كانت قسيمة خصم في المستقبل، أو معلومات إضافية حول كيفية استخدام المنتج، أو ابتسامة حقيقية، يحب الناس الحصول على أكثر مما كانوا يعتقدون، ولا تظنّ أنّه يجب عليك تقديم الكثير ليكون الأثر كبيرًا، فكّر في منتجك أو خدمتك وابحث عن شيء إضافي يمكنك تقديمه للعملاء.

9- استخدم فريقًا بارعًا في أداء المهام المتعدّدة

بالرغم من أنّ الكثيرين يعتقدون أنّ الشخص يولد بصفته قادر على أداء مهام متعدّدة دفعةً واحدة لكن هذا الأمر غير دقيق، بل إنّ أداء المهامّ المتعدّدة هو مهارة يمكن تعزيزها وباتت اليوم مطلوبة، لكن قبل كلّ شيء يجب الانتباه إلى أنّ تعدّد المهام لا يعني العمل أكثر بل العمل بذكاء أكبر، ولتحقيق ذلك إليك النصائح التالية:

1. خطّط منذ البداية
لا تنتظر حتى تكون في منتصف المهمة الأولى لتقرير ما تريد إنجازه. ضع خطة في الاعتبار وحدد الأهداف. اختر المهام التي يمكن العمل عليها في الوقت نفسه.

2. اصنع قائمة
مع وجود العديد من الأشياء التي تتطلّب اهتمامك في العمل، فمن السهل أن تفقد البوصلة، لذا عليك تحديد الأولويات، وذلك عبر كتابة قائمة بكلّ المهام ثمّ تصنيفها بناءً على أهميتها.

3. قسّم وقتك بشكلٍ فعّال
هناك بعض المهام التي يجب أن تدرجها ضمن الأولويات الأساسية، فخصّص وقتًا ثابتًا من اليوم (مثلًا أول ساعتين من يوم العمل) لإنهائها، لأنها أكثر أهمية من بقيّة المهام.

4. استخدام الأدوات المتاحة
هناك الكثير من الأدوات والتطبيقات المتاحة لمساعدتك على إنجاز مهام متعددة في نفس الوقت، مثل تطبيق "Trello" هو تطبيق هاتف بسيط وسهل الاستخدام حيث يمكنك إدخال المهام الخاصة بك ثم المتابعة وفقًا لذلك.

5. إدارة المشتّتات في العمل
في مكان العمل الحديث لديك الكثير من الملهيات، فحاول تجنّبها مثل رنين الهواتف أو الزملاء الصاخبين، لذا حاول الانفراد بغرفة خاصّة وأوقف تنبيهات البريد الإلكتروني وبالطبع رسائل الهاتف والواتسآب، وإذا كانت طبيعة عملك تسمح بذلك فراجع رسائلك مرتين أو ثلاث مرات فقط في اليوم، وأجّل المكالمات الشخصية لساعة الغداء.