ما هي المدة المناسبة لرسالة الرد الآلي للهاتف IVR

إسراء.ا 23 يونيو 2017 2.4k 6
سجل الآن وشارك في الحوار واستفد من الخبرات

 

بالتأكيد جربت يومًا أن تتصل بصديقك عبر الهاتف أو المحمول وبعد مدّة سمعت صوتًا يقول لك "هذا الرقم مغلق أو غير متاح برجاء الاتصال لاحقًا", أو "عذرًا لقد نفد رصيدكم برجاء الشحن و إعادة المحاولة", أو عند حدوث مشكلة ما واضطرارك لمكالمة شركة الاتصالات الخاصّة بك والرد التلقائي المُعتاد بـ "عميلنا العزيز أهلًا بك في شركة – كذا – للاتصالات إذا كنت تريد – خدمة ما – برجاء الضغط على رقم 1, وإذا كنت تريد – خدمة أخرى – إضغط على الرقم 2 .".

لكن المهنيّة واحترام وقت العميل يستوجبان اختيار مدة مناسبة لهذا الرد التلقائي والتي سنتحدث في هذا المقال وأما عن هذا الصوت الذي يجيبك فهو يسمى برسالة الرد الآلي.

 

أنواع الرد الآلي

للوهلة الأولى قد تعتقد أن نظام الرد الآلي الذي يرد عليك في حديثك الذي تعسّر مع صديقك، هو نفسه النظام الموجود في شركة الاتصالات، لكن الحقيقة غير ذلك، حيث أنه في حالة كنت تحادث صديقك فنظام الرد الذي يجيبك هو من نوع VIR أي interactive voice response، وهو ما يعني نظام الرد الصوتي التفاعلي.

يتم إطلاقه في كل مرة على حسب الحالة سواء للمتصل أو المُجيب ويتيح للمتصل التفاعل من خلال لوحة المفاتيح في الهاتف أو التعرف على الكلام الذي يصدر من الرد الآلي حيث أن العميل يريد معلومات سريعة عن استفسارات بسيطة متكررة فيمكن تخزينها على هيئة رسائل صوتية وهذا يقلل من اختناق العمل ويساعد على كفاءته وإرضاء العميل مع مراعاة ضرورة التحديث المستمر لقاعدة البيانات الخاصّة بالرد الآلي للشركة من هذا النوع.

ويختلف نظام شركة الاتصالات حيث أنه من النوع ACD أي automatic call distributor وهذا يعني التوزيع التلقائي للمكالمات حيث أنه مهما كانت حالة المتصل أو المُجيب فإن الرد يكون نفسه وهذا النوع لا ينتهي بانتهاء الرسالة بل يتم توجيهه إلى قسم خدمة العملاء في شركة الإتصالات وتوصيله بالموظف الخاص تبعًا للوجهة التي اختارها المتصل، وغالبًا ما يتواجد هذا النظام في المكاتب التي تتعامل مع كميّة كبيرة من المكالمات الهاتفية كشركات الاتصالات، والمتصل أيضًا لا يعنيه شخص بعينه في الشركة، بل أي موظف في خدمة العملاء يمكنه التعامل مع موقفه.

وتتيح الرسالة للمتصل التفاعل دون الحاجة لتوظيف موظف خاص بالرد في كل مرة مما يوفر الكثير من الموارد المالية والبشريّة والجهد والوقت، والرد الآلي لا يقتصر على الرسالة الصوتيّة فقط بل هناك رسائل نصيّة للرد الآلي، لكننا هنا بصدد الحديث عن رسائل الرد الآلي الصوتيّة.

 

العوامل التي تتحكم في طول مدة الرد الآلي

تختلف المدة المناسبة للرد الآلي باختلاف الهدف من هذا الرد، حيث يبدأ الرد الآلي من 6 ثونٍ إلى دقيقتين كحدٍ أقصى حسب وظيفة الرد الآلي من تفاعلي أو توزيع تلقائي، فالرد التفاعلي أقصر بقليل من التوزيع التلقائي، وهذا ليس العامل الوحيد الذي تعتمد عليه فطبيعة العمل ونوع الشركة أيضًا يعتبر من العوامل المؤثرة.

على سبيل المقارنة بين الرد الآلي لشركة بنكية، والرد الآلي بين شركة اقتصادية يختلف طول الرد بينهما فيطول في الشركة البنكيّة عن الاقتصادية؛ ففي الشركة البنكيّة يكون الرد الآلي موجهًا لعدة خدمات ثم إذا اختار العميل مثلًا خدمة الإطلاع على الحساب فهذا يزيد من مدة الرد، أما في الشركة الاقتصادية فعلى النقيض يتم الرد الآلي بأقل وقت إذ أنه الرسالة غالبًا ما تكون تحويل المتصل إلى أحد الموظفين.

 

فلا تزيد المدة بدرجة كبيرة حتى لا يمل العميل، وتتغير الردود الآلية بشكل ملحوظ في المناسبات الدينيّة والوطنية والثقافية والاجتماعية المختلفة تبعًا لكل بلد، فعلى سبيل المثال في مُناسبة شهر رمضان المُبارك، تبدأ الشركات بوضع رسالة تهنئة في الرد الآلي زيادةً على الرد المُعتاد للشركة بالإضف.

 

لكن المُبالغة الزائدة في رسالة الرد الآلي تفقد الرسالة غرضها الأساسي وهي تفاعل العميل مع الرسالة، وتضيف للمنظمة أو الشركة عيوب تغطي على الميزة التي يضيفها الرد الآلي، وتعرض منصّة سونديلز العديد من الأصوات الموهوبة والمُناسبة والتي تتمتع بكفاءة عالية لتوظيفها في الرد الآلي لدى المكاتب والشركات باختلاف أغراضها ومدة الرد المرجوّة.

 

ختامًا يمكننا أن نقول أن مدة الرد الآلي متفاوتة وتعتمد بشكل أساسي على العوامل السابق ذكرها من تصميم الرسالة سواء كانت من النوع التفاعلي أو التوزيع التلقائي ونوع الشركة والمناسبة التي تسير بالتوازي مع فترة عمل الشركة، والتفاصيل التي يجب مراعاتها في الرسالة، وغرض الرد الآلي من تفاعل العميل مع الشركة، وتوفير الجهد والوقت.

الوسوم: IVR الرد_الآلي
نشر بتاريخ 23 يونيو 2017 05:25 م
آخر تحرير 19 يوليو 2020 11:17 م

أضف تعليق

كيف يتم تحديد سعر ال IVR لل VO
0
2020-01-29T00:27:44+02:00
جاري التحميل
شكرا
0
2019-10-20T10:50:28+02:00
جاري التحميل
مقالة جميلة
0
2018-10-29T14:45:39+02:00
جاري التحميل
شكرا على المعلومة
0
2018-10-10T23:33:43+02:00
جاري التحميل
معلومات قيمة وسرد أكثر من رائع أ. إسراء ممتاز
1
2017-06-24T14:13:48+02:00
جاري التحميل
آخر القراء
رخاء.ا 2021-02-27T14:25:00+02:00
Imen.A 2021-02-14T21:00:36+02:00
Awatif 2021-02-05T21:45:17+02:00
لؤي.غ 2021-01-23T14:09:52+02:00
احمد.ج 2021-01-22T19:05:41+02:00
آمال.ع 2021-01-13T09:18:31+02:00
بن..ع 2020-12-27T09:01:29+02:00
Hala.T 2020-12-26T12:43:07+02:00
Alaa.S 2020-11-26T16:34:39+02:00
Ameen.F 2020-11-21T04:35:55+02:00
Walaa.A 2020-11-16T11:13:36+02:00
Mahmoud.Y 2020-11-04T22:01:17+02:00
محمود.ا 2020-11-02T15:31:18+02:00
محمد.ا 2020-10-17T13:00:20+02:00
عبدالله.س 2020-10-14T18:00:12+02:00