المعايير التي يجب توفّرها في خدمة نظام الرد الآلي IVR لشركتك

عندما يقرّر العميل الاتّصال بشركتك، ماذا سيسمع في البداية؟ إذا كانت موسيقا كموسيقا المصاعد أو موسيقا وصول الحافلة إلى المحطة الأخيرة، فقد فاتتك فرصةٌ ثمينةٌ لتحويل وقت الانتظار إلى وقت الصفقات شبه الأكيدة من خلال نظام رد آلي صوتي تفاعلي قوي (IVR).

يمكن أن يؤدي اختيار الصوت المناسب لنظام الرد الآلي IVR إلى إحداث فرقٍ كبير عندما يتعلّق الأمر بتعزيز ولاء العملاء وتعميق الصلة بعلامتك التجارية قد يكون الردّ الآلي لهاتف خدمة العملاء في شركتك هو أول نقطة اتصال للعميل مع علامتك التجارية. 

ولتعلم بأنّ الأشخاص الذين قرّروا إجراء اتّصالٍ هاتفيّ بشركتك هم من بين أفضل العملاء المحتملين لديك، وسيكون الصوت الذي يسمعونه أوّل مرّة عاملاً حاسمًا يحدد ما إذا كان المتّصل سيعود في المستقبل أم لا.

لكن ما يجعل ذاك الصوت اختيارًا صائبًا أم لا لنظام الردّ الصوتي التفاعلي (IVR) سيتوقّف على عدد من العوامل الفريدة لشركتك وهي العوامل التي تشكّل علامتك التجارية، كما يمكنك القراءة عن هذا الموضوع بالتفصيل في مقالنا استخدام صوت المحترف يعزز علامتك التجارية.

سنرى فيما يلي معايير مهمّة يجب وضعها في الاعتبار عند اختيار الصوت المناسب لتسجيل رسائل IVR لإرضاء العملاء وليكون بمثابة المتحدث الرسمي لعلامتك التجارية.

مكونات نظام الرد الآلي IVR

هناك علاقة تبادليّة بين كميّة المكالمات التي تتلقّاها الشركة، ومقدار الجهود التسويقيّة المبذولة، بالمقابل فإنّ نظام الردّ الآلي الذي يتلقّى المكالمات ويديرها هو ذاته جزء من الجهود التسويقيّة، لذا عليك توقّع زيادة عدد الاتّصالات بعد وضع نظام الردّ الآلي الاحترافي الجديد في الخدمة.

تتكوّن معظم أنظمة الهاتف التجارية من جزأين، الأول هو خادم الهاتف، وهو جهاز يستقبل المكالمات الواردة ويوجّه المكالمات إلى الخطّ الفرعي المناسب، أمّا الجزء الثاني هو الهاتف نفسه والذي يسمح للموظّفين بقبول وتحويل المكالمات أو إجراء مكالمات جماعية.

بغضّ النظر عن العلامة التجارية هناك خمسة معايير قياسية يجب مراعاتها عند تقييم نظام الرد الآلي.

خمسة معايير يجب أن تتوفّر في أنظمة الرد الآلي IVR

سهولة استخدام نظام الرد الآلي IVR

أولاً وقبل كل شيء تريد نظام هاتف سهل التشغيل. يجب أن يكون للهواتف نفسها شعور مألوف بالقدرة على إكمال الوظائف اليومية مثل وضع مكالمة قيد الانتظار وكتم صوت المكالمة  وزيادة و/أو خفض مستوى الصوت، ستحتاج أيضًا إلى التأكّد من أنّ الهواتف نفسها تحوي سمّاعة هاتف ومقبس لسمّاعة رأس.

مجموعة ميزات غنية لنظام الرد الآلي IVR

ستتطلّب معظم الشركات قائمة رئيسية وتوجيه المكالمات والبريد الصوتي، وسيُخصّص رقم فرعي لكل عضو في فريق العمل وصندوق بريد صوتي خاصّ به أيضًا. 

يجب أن يكون مسؤول تكنولوجيا المعلومات في الشركة قادرًا على إعداد خطّ هاتفٍ جديد وإجراء أيّة تعديلات على إعدادات النظام بعبارة أخرى أن يكون لديه الصلاحيّات اللازمة لذلك.

يجب أن تكون نسخة البرنامج لديك احترافية ونهائية وليست تجريبية أو محدودة الميّزات، اقرأ المراجعات من أصحاب الأعمال الآخرين أو العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات حول كيفية أداء البرنامج والميّزات المضمّنة قبل اقتنائه، هذا عدا عن خبرة مسؤول التقنية في شركتك.

سعة عالية لذاكرة تخزين نظام الرد الآلي IVR

بشكل عام ساعات العمل العادية من 9:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً بحسب التوقيت المحلّي لمنطقتك، هذا يعني أنّ الشركة مغلقة لمدّة 16 ساعة في اليوم، وإذا كانت خدماتك عابرة للقارات (أو كانت الخدمات تُقدّم أونلاين) فعليك توقّع تلقّي مكالمات من مناطق زمنية متعدّدة و من المحتمل أن ينتهي الأمر بالعديد من المكالمات إلى البريد الصوتي، إذن عليك زيادة مساحة التخزين للبريد الصوتي بشكلٍ كافٍ.

التخصيص الجيّد لرسائل نظام الرد الآلي IVR

امنح المتّصلين لديك انطباعًا أوليًا قويًا ولنبدأ بالترحيب الحارّ، يجب عليك الاستعانة بمحترف لتسجيل رسائل الرد التلقائي IVR ولن تحتاج إلى الكثير من العمليات التقنيّة المعقّدة، فكلّ ما يتطلّبه الأمر أن تستلم ملفّ الصوت وسيكون بإحدى الصيغتين MP3 أو WAV، ومن ثمّ تحميله إلى نظام الهاتف لديك. 

بالطبع على المعلّق الصوتي تسجيل عدّة رسائل منفصلة، تُخصّص موضوعاتها ومحتواها بحسب طبيعة عمل شركتك، لكن يجب أن تتضمّن الرسائل التالية بكلّ الأحوال: رسالة الترحيب العامّة، ورسالة تشير إلى أنّ الاتّصال خارج أوقات الدوام الرسمي، وهذه الأخيرة يمكن أن تكون مخصّصة بشكلٍ أكبر بحيث تُخصّص رسالة لعُطلة نهاية الأسبوع، وأخرى لأيّام الأسبوع لكن بعد انتهاء الدوام، لا تنسَ أنّه بإمكانك إطلاق العنان للإبداع، وأنا لا أقول بتخصيص رسالة لكلّ يوم من أيّام الأسبوع، لكن قد تكون الرسائل المخصّصة للعطلات والأعياد والمناسبات لفتة مميّزة تزيد من الألفة مع المتّصل، وبعد هذه الرسائل العامّة، هناك رسالة القائمة الرئيسية، تلك التي يذكر فيها المعلق العبارة الشهيرة: لخدمة الزبائن اضغط الرقم واحد، للمبيعات اضغط الرقم اثنين وهكذا، ثمّ نخصّص رسالة لكلّ قسم وهكذا مهمّا تفرّعت الأقسام نزيد في التخصيص.

قابلية نظام الرد الآلي IVR للترقية والتوسيع

من الضروري جدًا لأي نظام تستخدمه في شركتك أن يكون قابلًا للتحديث، بما في ذلك نظام الردّ الهاتفي الآلي، وكما هو معروف فإنّ هذه الأنظمة تعمل على عدّة خطوط هاتفيّة معًا، لذلك فإنّ قدرة النظام الاستعابية للخطوط الهاتفية تُعدّ من أهمّ الميّزات، ولو أنّك بدأت بخطّين هاتفيين، ضع في الحسبان أنّك مع نموّ شركتك ستحتاج لإضافة خطّين آخرين عاجلًا أم آجلاً، ولا تشمل التوسعة على زيادة خطوط الهاتف المرتبطة بالنظام، بل تشمل أيضًا عدد الرسائل التي يستطيع تخزينها وتخصيصها، فقد يزداد عدد الأقسام في شركتك، وقد تحتاج للمزيد من التخصيص حتى داخل القسم الواحد، كذلك مع ازدياد عدد العملاء وازدياد التواصل سيلزمك المزيد من المساحة لتخزين الرسائل التي يتركها العملاء، سواء تلك الرسائل الصوتية أو البيانات الرقمية التي يطلبها النظام، مثل أرقام الشحنات أو الفواتير، وذلك بحسب طريقة عمل شركتك.

توفّر منصّة سونديلز عددًا كبيرًا من الخيارات لمعلّقين محترفين لتسجيل رسائل الرد الآلي IVR يمكنك التعاقد مع أيّ منهم، كما يمكنك البحث في دليل الأصوات وفق ما تشاء من الخواصّ كاللهجة واللغة والأسلوب وجنس المعلق وعمره والكثير، وحتّى تحصل على عدد غير محدود من عمليّات البحث المتقدّمة ندعوك لتسجيل عضوية في سونديلز.